Étude ACSI 2025 : les 5 enseignements clés pour les franchises de restauration en France
Chaque année, l’American Customer Satisfaction Index (ACSI) mesure la satisfaction des consommateurs américains vis-à-vis des chaînes de restauration rapide, classiques et de livraison. L’édition 2025 révèle des enseignements précieux pour les réseaux français, qu’ils soient établis ou en phase de structuration. Les franchises de restauration misent sur l’expérience client.
Voici les 5 leçons clés à retenir :
1. L’expérience client reste la clé, mais ne suffit plus
Chick-fil-A reste en tête pour la 11e année consécutive avec un score de 83/100… mais connaît son plus faible taux de croissance depuis 20 ans. Cela démontre qu’une excellente satisfaction client ne garantit pas à elle seule la croissancedans un contexte économique incertain.
2. La livraison devient le maillon faible
La satisfaction des clients en livraison chute de 9%, loin derrière le service en salle ou à emporter. Cela pose un vrai défi pour les réseaux qui misent sur les plateformes type Uber Eats ou Deliveroo. Il faut retravailler les process, les packagings et la cohérence de l’offre en livraison.
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3. Les challengers surpassent les géants
Des marques plus petites, comme Raising Cane’s ou Panda Express, progressent fortement grâce à une stratégie focalisée : offre courte, branding fort, exécution sans faille. Le message est clair : en 2025, mieux vaut être excellent sur peu de choses que moyen sur tout.
4. Le digital devient un facteur de différenciation… ou de décrochage
Les scores liés aux applications mobiles chutent, y compris pour les grandes enseignes. Une application instable, peu fiable ou mal pensée peut annuler tous les efforts sur place. Il est urgent pour les franchiseurs d’investir dans une expérience digitale fluide, intuitive et utile.
5. La cohérence multicanale est désormais vitale
Les clients veulent retrouver la même qualité d’expérience, qu’ils soient en salle, à emporter ou en livraison. L’uniformité devient un levier de fidélisation, à condition qu’elle ne nuise pas à la personnalisation locale.
🎯 Conclusion
Les chiffres ACSI 2025 rappellent que la satisfaction client est un levier de croissance… à condition d’être pensée dans une logique globale, cohérente et adaptée aux usages d’aujourd’hui.
Chez L’Incubateur de la Franchise, nous aidons les enseignes à structurer leur développement en misant sur :
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des fondamentaux solides,
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une expérience client omnicanale,
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et une stratégie de croissance progressive.
Vous êtes en train de structurer votre réseau ? Parlons-en.
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✍️ À propos de l’auteur
Sébastien Alavoine
Expert en développement de franchises et structuration de réseaux
Avec plus de 80 ouvertures de restaurants et de points de vente, j’accompagne aujourd’hui les entrepreneurs dans la création, la structuration et le développement de leur concept en franchise — mais aussi les franchiseurs déjà lancés qui souhaitent un accompagnement stratégique pour accélérer leur croissance.
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